Analista de Atención al Cliente
Description
Descripción
El/La Analista L1 de Atención al Cliente es el primer punto de contacto de los usuarios de Cashea a través de canales digitales (principalmente in-app y WhatsApp vía Intercom).
Su misión es brindar soporte rápido, preciso y empático, asegurando que cada interacción sea clara, resolutiva y alineada con la experiencia de servicio que esperamos como la fintech BNPL líder en LATAM.
El rol combina ejecución operativa disciplinada (seguir procesos, macros y flujos en Intercom) con cuidado por el detalle en la comunicación escrita y el registro de la información.
Requisitos
Velocidad de escritura y excelente ortografía y redacción en español.
Manejo sólido de herramientas digitales (navegadores, apps móviles, correo, chat, hojas de cálculo básicas).
Deseable experiencia previa en atención al cliente, centros de contacto, soporte digital o community management.
Capacidad para seguir procedimientos, scripts y SOPs de forma consistente.
Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos (incluyendo fines de semana y feriados, según necesidad operativa).
Responsabilidades
Atender de forma oportuna y empática las consultas de los usuarios vía Intercom (in-app y WhatsApp), siguiendo los flujos y macros definidos.
Investigar y resolver la mayoría de los casos en el primer contacto, y escalar solo cuando sea necesario (casos complejos, productivos, de riesgo o fuera de su alcance).
Registrar correctamente la información en cada conversación:
uso adecuado de tags y motivos de contacto,
notas internas claras cuando el caso se escale,
actualización de estado de la conversación.
Cumplir los KPIs del rol (ejemplos):
tiempo de primera respuesta y AHT,
FCR (resolución en el primer contacto),
CSAT y métricas de calidad (QA),
productividad y adherencia a horario.
Seguir al detalle las políticas, procesos, lineamientos de seguridad y tono de marca definidos por Cashea.
Informar a su Team Leader sobre patrones detectados (problemas recurrentes, dudas frecuentes, fricciones en el flujo) para ayudar a mejorar procesos y contenido.
Participar activamente en entrenamientos, calibraciones de calidad y espacios de feedback para mejorar su desempeño.
Bueno que tenga
Alta empatía y orientación genuina al usuario.
Pensamiento crítico para interpretar la situación del cliente y elegir la mejor respuesta dentro de los lineamientos.
Orientación a resultados y al cumplimiento de metas diarias/semanales.
Experiencia previa en fintech, bancos digitales, e-commerce o productos 100% digitales.
Capacidad para trabajar bajo presión manteniendo calidad y tono profesional.
Ganas de aprender, recibir feedback y crecer hacia roles como Team Leader o analistas más senior.
Condiciones de trabajo
Modalidad remota o híbrida, según políticas y necesidades operativas de Cashea.
Jornada de 8 horas diarias, con turnos rotativos (mañana, tarde, noche) y posibilidad de trabajar fines de semana/feriados.
Esquema de metas claras de desempeño (KPIs cuantitativos y cualitativos) y feedback frecuente.
Entrenamiento inicial estructurado en productos Cashea, herramientas (Intercom, sistemas internos) y protocolos de servicio)
Acceso a capacitación continua y oportunidades de desarrollo dentro del equipo de Customer Success / ATC.