Chargé de support applicatif et fonctionnel N1/N2 — Relation Client (F/H)

Contexte :

Au sein de la direction des systèmes d’information d’un groupe national, vous intégrez l’équipe de support applicatif dédiée aux outils de relation client.

Vous accompagnez des utilisateurs répartis sur plusieurs sites en France métropolitaine et en outre-mer. Le périmètre couvre notamment la téléphonie des centres de contacts, la planification des activités, le traitement des courriels clients et la consultation d’informations contractuelles.

Votre objectif est de garantir la bonne utilisation des applications, de contribuer à la résolution des incidents et de diffuser les bonnes pratiques métier.

Livrable principal :

Suivi et mise à jour des indicateurs de ticketing permettant de piloter l’activité et la qualité du support.

Vos missions :

1. Assurer le support applicatif N1/N2

- Prendre en charge, qualifier et suivre les incidents et demandes dans ServiceNow.

- Résoudre les demandes de niveau N1 et les demandes de niveau N2 couvertes par des procédures documentées.

- Analyser les situations complexes, recueillir les éléments nécessaires au diagnostic et les transmettre aux équipes compétentes.

- Accompagner les utilisateurs dans le suivi de leurs demandes et l’utilisation des logiciels.

- Réaliser les contrôles de disponibilité des applications.

2. Participer à l’administration fonctionnelle

- Créer les comptes utilisateurs et gérer les habilitations selon les procédures en vigueur.

- Mettre à jour les paramètres applicatifs relevant du périmètre du support.

- Participer aux revues périodiques des droits d’accès.

- Mettre en œuvre les actions demandées par la direction métier auprès des équipes régionales.

3. Contribuer à la qualité et à l’amélioration des applications

- Participer aux recettes des corrections d’anomalies et des évolutions.

- Identifier et remonter les dysfonctionnements ainsi que les besoins d’amélioration.

- Promouvoir les bonnes pratiques et accompagner les utilisateurs lors des évolutions.

- Rédiger et actualiser les procédures et la base de connaissances.

- Suivre les indicateurs de ticketing et contribuer à l’amélioration de la qualité du support.

Profil recherché :

De formation Bac +3 à Bac +4, vous disposez d’une première expérience en support utilisateurs sur des applications métier.

Vous savez conduire un diagnostic structuré, appliquer une procédure et identifier les situations nécessitant une escalade. Votre sens du service et votre aisance relationnelle vous permettent d’accompagner des interlocuteurs aux niveaux de maîtrise informatique variés.

Vous faites preuve d’autonomie, de proactivité et de rigueur. Vos qualités rédactionnelles vous permettent de produire des tickets exploitables, des réponses claires et une documentation fiable.

Compétences attendues :

SQL : maîtrise confirmée requise.

Support utilisateurs : connaissance des processus de gestion des incidents et des demandes.

ServiceNow : connaissance de l’outil ou première pratique appréciée.

Systèmes d’information et réseaux : bonnes connaissances permettant de contribuer au diagnostic des incidents.

Documentation : capacité à rédiger des procédures et à alimenter une base de connaissances.

Relation client multicanale : connaissance des environnements de centres de contacts et des canaux digitaux appréciée.

Langues :

- Français courant indispensable

- Anglais professionnel apprécié