Customer Support Specialist (L1)

Позиція Customer Support Specialist (L1) — це перша лінія комунікації між компанією та користувачами системи.
Фахівець цієї лінії допомагає клієнтам у щоденній роботі з програмним забезпеченням, консультує з типових питань, реєструє інциденти та передає складні запити на другу лінію підтримки (L2).
Це — ключова позиція у структурі сервісу, від якої залежить рівень задоволеності клієнтів, швидкість реакції на звернення та якість сервісу загалом.
Фактично, L1 — це обличчя компанії у взаємодії з користувачами, тому ми шукаємо уважну, комунікабельну та проактивну людину, яка любить допомагати іншим і вміє спілкуватися навіть у складних ситуаціях.
Основні обов'язки
Прийом та обробка вхідних дзвінків клієнтів.
Консультація користувачів щодо роботи програмного забезпечення.
Реєстрація та супровід звернень у CRM/системі обліку звернень.
Первинна технічна діагностика звернення (перевірка логів, перевірка базових мережевих налаштувань та параметрів системи) перед ескалацією.
Ескалація складних звернень на другу лінію підтримки (L2).
Обробка електронних звернень (пошта, месенджери: Telegram, WhatsApp, WebEx).
Здійснення вихідних дзвінків із сервісною та інформаційною метою.
Участь у створенні та оновленні бази знань (інструкції, FAQ, wiki).
Дотримання стандартів обслуговування клієнтів і корпоративних цінностей.
Вимоги до кандидата
Досвід:
Досвід роботи від 1 року (служба підтримки, call-центр, helpdesk або суміжна сфера).
Професійні навички:
Вільне володіння українською та російською мовами (усно та письмово).
Впевнений користувач ПК; знання пакету MS Office (Excel, Word, Outlook).
Впевнений користувач ОС Windows, базове розуміння її налаштувань та адміністрування.
Англійська мова на рівні, достатньому для читання технічної документації та робочого листування (Pre-Intermediate+).
Вміння чітко описувати проблему та документувати результати аналізу.
Базове розуміння роботи веб-застосунків, баз даних та мережевих сервісів.
Вміння працювати з логами та аналізувати помилки.
Базове розуміння структури XML та JSON.
Особисті якості:
Ввічливість і клієнтоорієнтованість.
Розвинені комунікативні навички та вміння вести ділове листування.
Стресостійкість та вміння конструктивно вирішувати конфліктні ситуації.
Уважність до деталей та відповідальність.
Аналітичне мислення та здатність самостійно знаходити рішення.
Бажання навчатися та розвиватися у сфері IT і банківських технологій.
Буде перевагою:
Досвід роботи з банківськими або фінансовими системами.
Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira, Planfix, Freshdesk або аналогічні).
Навички використання сучасних AI-інструментів (ChatGPT, Copilot тощо) для пошуку інформації та підвищення ефективності роботи.
Базове розуміння процесів інкасації та касового обслуговування в банківській сфері.
Ми пропонуємо
Офіційне працевлаштування та конкурентну зарплату.
Навчання продуктам і процесам компанії.
Можливість розвитку в напрямку IT — до Support L2, QA, Business Analysis або Product Management.
Віддалений формат роботи та гнучкий графік.
Дружню команду професіоналів, підтримку наставників і сучасну корпоративну культуру.