Head of Service (m/w/d)

Als Head of Service (m/w/d) übernimmst Du die strategische und operative Gesamtverantwortung für unseren Service-Bereich. Du gestaltest aktiv die Weiterentwicklung unseres Managed-Services-Portfolios und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit erstklassigen Support und professionelle Serviceleistungen erhalten.
Du steuerst die Servicebereitstellung kanalübergreifend – von der Kundenanfrage bis zur Lösung oder Eskalation. Außerdem treibst Du den Einsatz von KI, Automatisierung und KI-Agenten in CRM- und Serviceprozessen, insbesondere in Salesforce, voran.
In dieser Führungsposition berichtest Du direkt an die Geschäftsführung und arbeitest eng mit den Teams aus Vertrieb, Projektmanagement und Technik zusammen.

• Du verantwortest die Servicebereitstellung und entwickelst das Managed-Services-Portfolio sowie die Service-Strategie weiter (u. a. Cloud, Netzwerk, IT-Security, Unified Communications und Contact Center)
• Du steuerst die operativen Abläufe über alle Kontaktkanäle – von der Anfrage bis zur Lösung oder Eskalation – und stellst eine durchgängige Serviceerbringung sicher
• Du führst, entwickelst und motivierst die Service Delivery Manager und arbeitest eng mit den Fachbereichen in einer Matrix-Struktur zusammen
• Du baust langfristige Kundenbeziehungen auf C-Level auf und begleitest die Kunden von der Auftragsübergabe bis zum laufenden Betrieb
• Du entwickelst Serviceprozesse, Tools (u. a. ITSM-Systeme) und Kundenzufriedenheit weiter und sorgst für ITIL-konforme Abläufe
• Du entwickelst Organisation und Prozesse kontinuierlich weiter und leitest aus Kundenfeedback und Prozessdaten konkrete Verbesserungen ab
• Du steuerst die Einhaltung von SLAs, OLAs und KPIs sowie Qualitätsmanagement und proaktives Eskalationsmanagement
• Du nutzt Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit, Lösungsquote, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Produktivität zur operativen Steuerung
• Du planst und steuerst das Service-Budget einschließlich Ressourcen und Kapazitäten und behältst Wirtschaftlichkeit, Auslastung und Kosten pro Servicekontakt im Blick
• Du identifizierst Potenziale für KI-gestützte Serviceprozesse, Automatisierung und Self-Service und begleitest KI-Agenten in CRM- und Serviceumgebungen, insbesondere Salesforce, inklusive klarer Übergaben an Mitarbeitende
• Du unterstützt den Vertrieb bei Konzeption und Kalkulation neuer Managed-Service-Angebote sowie bei Kundengesprächen und Vertragsverhandlungen
• Du wirkst an Serviceprojekten und Transitionen mit und stellst einen geordneten Übergang in den laufenden Betrieb sicher
• Du berichtest regelmäßig an die Geschäftsführung und bereitest Serviceberichte für Schlüsselkunden auf, zum Beispiel für Steering Boards

• Mehrjährige Führungserfahrung im IT-Service-Umfeld, idealerweise in einem IT-Systemhaus oder bei einem Managed-Service-Provider
• Tiefes Verständnis moderner IT-Infrastrukturen: Cloud-Dienste, Netzwerke, IT-Security sowie Unified-Communications- und Contact-Center-Lösungen
• Nachweisliche Erfahrung in der Steuerung und Weiterentwicklung von Managed-Service-Verträgen und Service-Desk-Organisationen
• Solide Kenntnisse in ITIL (Zertifizierung von Vorteil) sowie Erfahrung mit ITSM-Tools (z. B. Salesforce)
• Interesse an KI-gestützten Serviceprozessen und die Fähigkeit, Chancen für Automatisierung und KI-Agenten praxisnah zu bewerten
• Erfahrung in der kennzahlenbasierten Steuerung von Serviceprozessen, die Qualität, Produktivität und Wirtschaftlichkeit verbindet
• Ausgeprägte unternehmerische Denk- und Handlungsweise mit starker Kunden- und Ergebnisorientierung
• Kommunikationsstärke und Verhandlungssicherheit auf allen Ebenen – von der technischen Fachkraft bis zum Entscheider auf Kundenseite
• Hohe Eigenmotivation, Durchsetzungsvermögen und die Fähigkeit, ein heterogenes Team zu inspirieren und zu entwickeln
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sowie Reisebereitschaft innerhalb der DACH-Region

• Ein flexibles Arbeitszeitmodell mit Home-Office-Option
• Flache Hierarchien und eine offene Kommunikationskultur, die für eine innovative Arbeitsatmosphäre sorgen
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten
• Eine faire Vergütung sowie eine betriebliche Altersvorsorge
• Leckerer Kaffee, Obst und Getränke for free, Mitarbeitervergünstigungen und tolle standortübergreifende Team-Events
• Du bist sportlich aktiv? Durch eine geförderte Mitgliedschaft bei Urban Sports und/oder Hansefit unterstützen wir Deine Gesundheit und Dein Wohlbefinden auch nach der Arbeit mit vielfältigen Sportangeboten
• Und last but not least: Du bist vom ersten Tag an Teil des großartigen WTG Teams!

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