RESPONSABLE SUPPORT IT & SERVICES AUX UTILISATEURS (H/F)

📍 Localisation : Île-de-France
🏢 Présence sur site : 4 jours par semaine
📅 Démarrage : À définir
Tjm : 500 euros
Nous recherchons un(e) Responsable Support IT & Services aux Utilisateurs pour piloter et accompagner la transformation des services de support informatique dans un environnement international.

🎯 Vos principales responsabilités :

🔹 Management des équipes

* Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2.
* Encadrer les collaborateurs internes et les prestataires d’infogérance.
* Organiser l’activité, répartir les priorités et développer les compétences des équipes.

🔹 Pilotage de la qualité de service

* Piloter les SLA, KPI et plans d’amélioration continue.
* Garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.
* Animer les processus ITIL : Incident, Problem, Change Management et gestion des connaissances.

🔹 Expertise technique

* Intervenir sur les incidents complexes et débloquer les situations critiques.
* Challenger les diagnostics et les solutions techniques.
* Maîtriser les environnements Microsoft et les outils ITSM.

🔹 Projets et transformation

* Piloter les projets de transformation du support.
* Développer l’automatisation, le self-service et les solutions Digital Workplace.
* Accompagner les migrations et la conduite du changement.
* Contribuer à l’amélioration de l’expérience numérique des collaborateurs.

🔹 Pilotage stratégique

* Participer au pilotage budgétaire.
* Contribuer aux recrutements et à la formation.
* Développer les pratiques et la performance des équipes.

Profil recherché

* Bac +5 en informatique ou expérience équivalente.
* Minimum 5 ans d’expérience dans une fonction similaire.
* Expérience confirmée en management d’équipes Support IT ou Service Delivery Management.
* Solide maîtrise des processus ITIL (certification attendue).
* Bonne connaissance des environnements Microsoft, Workplace et outils ITSM.
* Capacité à intervenir sur des incidents techniques complexes.
* Anglais professionnel, à l’oral comme à l’écrit.
* Leadership, sens du service et excellente communication.

Les compétences qui feront la différence :

* Expérience de l’IA appliquée au support IT (automatisation, classification des tickets, assistance aux agents).
* Connaissance de la Digital Employee Experience (DEX).
* Expérience dans un environnement qualité ISO 9001.