Un Support Applicatif N1/2 sur la Défense

Almatek recherche pour l'un de ses clients, Un Support Applicatif N1/2 sur la Défense.

Objectif de la prestation :

L'objectif de cette prestation est d’assurer la prise en charge du support de niveau 1 et de niveau 2

La prestation comprend les actions suivantes :

Poste 1 : Lancement et suivi de la prestation
Poste 2 : Prise en charge du support de niveau 1
Poste 3 : Prise en charge du support de niveau 2


L’ensemble des demandes d’assistance sont reçus via un outil de ticketing et doivent faire l’objet d’un traitement approprié.



Les demandes d’assistance de niveau 1 concernent :

La prise en charge et la qualification des demandes et incidents reçus par le PND,
Le traitement et le suivi de l’ensemble des tickets jusqu’à leur résolution, avec le transfert et le suivi des tickets nécessitant la prise en charge par une autre entité,
Le traitement des demandes courantes,
L’ouverture des droits aux applications, conformément aux règles définies avec les services métiers,
La communication vers les usagers sur les opérations de maintenance planifiées et sur les incidents,
La formation de premier niveau,
La réalisation de notes et procédures simples.
Les demandes d’assistance de niveau 2 concernent :

L’analyse des problèmes liés à la qualité des données ou à des dysfonctionnements des applications,
Le diagnostic approfondi des incidents.

Par ailleurs, un reporting régulier (hebdomadaire et mensuel) sera demandé sur l’ensemble des activités du service support. Des reportings ponctuels à la demande des directeurs de produits seront à réaliser.