Head of Customer Service (m/w/d) D2C E-Commerce
Summary
Michael Page GmbH is hiring a Head of Customer Service for a growing consumer e-commerce company based in Frankfurt. The role involves leading and scaling the customer service team, improving customer experience across digital channels, optimizing service processes with CRM and ticketing tools, and driving performance through KPIs and budgets.
- Zukunftsweisende Unternehmenstrategie
- Erfolgreiches Unternehmen
Firmenprofil
Erfolgreiches, stark wachsendes Consumer-Unternehmen mit internationaler Ausrichtung.
-Direktes D2C-Geschäft mit Endkunden und entsprechend hohem Anspruch an Servicequalität und Kundenerlebnis.
-Moderne, digital geprägte Customer Journey über verschiedene Kanäle.
-Unternehmerisches Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen und hohem Gestaltungsspielraum.
-Der Customer Service soll als wichtiger Bestandteil der Customer Experience weiter professionalisiert und skaliert werden.
Wir suchen jemanden in der Nähe Frankfurts mit Erfahrung im D2C Geschäft. Eine konkrete Berufserfahrung in der Führung von Customer Service Teams ist notwendig.
Aufgabengebiet
Leadership: Fachliche und disziplinarische Führung sowie Weiterentwicklung des Customer-Service-Teams.
-Customer Experience: Verantwortung für eine exzellente Betreuung der Endkunden entlang der gesamten Customer Journey - von der Anfrage bis zur Reklamation.
-Strategy & Scaling: Weiterentwicklung der Customer-Service-Organisation, Strukturen und Prozesse für weiteres Wachstum.
-Digitalisierung: Optimierung und Automatisierung der Serviceprozesse sowie Weiterentwicklung von CRM-, Ticketing-, Self-Service- und digitalen Lösungen.
-Performance: Steuerung relevanter KPIs, Budgets, Kosten und Service Levels sowie kontinuierliche Verbesserung von Effizienz und Kundenzufriedenheit.
-Cross-functional: Enge Zusammenarbeit mit E-Commerce, Retail, Marketing, Logistik, IT und weiteren relevanten Schnittstellen.
Anforderungsprofil
Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service mit direkter Verantwortung für ein Customer-Service-Team - Voraussetzung.
-Fundierte Erfahrung im D2C-/ E-Commerce mit direkter Betreuung von Endkunden und Käufern.
-Erfahrung in der Weiterentwicklung und Professionalisierung von Customer-Service-Organisationen.
-Sicherer Umgang mit KPIs, Budgets, Forecasts sowie digitalen CRM-, ERP- oder Ticketing-Systemen.
-Ausgeprägtes Verständnis für Customer Experience, Servicequalität und skalierbare Prozesse.
-Unternehmerische Persönlichkeit mit Hands-on-Mentalität, klarer Kommunikation und einem modernen, motivierenden Führungsstil.
-Wohnort in der Nähe Frankfurt
-Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse.
Vergütungspaket
Eine zentrale Führungsposition mit großem Einfluss auf Customer Experience und Unternehmenswachstum.
-Hoher Gestaltungsspielraum beim Aufbau und der Weiterentwicklung moderner Customer-Service-Strukturen.
-Dynamisches, wachstumsorientiertes Consumer-Umfeld mit kurzen Entscheidungswegen.
-Hybrides Arbeitsmodell mit 2 Tagen Homeoffice in der Woche und moderne Arbeitsbedingungen.
-Attraktive Weiterentwicklungs- und Gestaltungsmöglichkeiten.
-Mitarbeitendenrabatte und Corporate Benefits.
-Betriebliche Altersvorsorge.